Elke 4 maanden brengt Salesforce een nieuwe release uit, en hebben Salesforce gebruikers de beschikking over tientallen nieuwe features die hen beter ondersteunen bij hun werk. Sommige features worden groots aangekondigd, maar andere features gaan aan je voorbij zonder dat je er erg in hebt. Omni-Channel Supervisor (hierna “Supervisor”) is van de laatste categorie: het is zo’n feature die maar mondjesmaat wordt genoemd en waar je misschien nog nooit van hebt gehoord.
En dat is jammer. Want Supervisor is uitgebreid en geeft geweldig inzicht in de activiteiten van jouw service medewerkers. In deze blog lees je hoe Supervisor jou als leidinggevende kan helpen. Want wat is Supervisor precies?
Omni-Channel
Supervisor bestaat sinds de Winter ‘17 release en is, zoals de naam al doet vermoeden, een Supervisor tool voor Omni-Channel. Als opfrisser: Omni-Channel is het mechanisme van Salesforce dat bedrijven helpt om hun binnenkomende Leads en Cases af te handelen. Dat gebeurt op twee manieren.
Ten eerste ontzorgt Omni-Channel je service medewerkers doordat zij middels Omni-Channel automatisch geschikte Leads of Cases aangeboden krijgen. Zodoende hoeven medewerkers zelf niet meer na te denken welke Lead of Case ze oppakken en is ook cherry-picking verleden tijd. Omni-Channel reduceert daarmee ruis en zorgt voor meer focus op het daadwerkelijk oplossen van Cases. Meer focus betekent een hogere klanttevredenheid en meer opgeloste Cases per uur.
Ten tweede registreert Omni-Channel waar service medewerkers zich mee bezig houden zodat er een veel uitgebreider inzicht ontstaat over de activiteiten en het openstaande werk op een service afdeling. Rapporten en dashboards ontsluiten een gedeelte van die data, maar de echte knaller is het onderwerp van deze blog: Omni-Channel Supervisor.
Supervisor
Supervisor is een aparte pagina in de Console, die zonder extra kosten voor elke Service Cloud licentie beschikbaar is. Middels enkele profielinstellingen kan de pagina voor jou zichtbaar gemaakt worden. Een groot voordeel van Supervisor is dat alle informatie realtime is. Dat betekent dat je dus geen pagina’s, rapporten of dashboards meer hoeft te verversen, maar dat je op elk moment kijkt naar de laatste stand van zaken op dat moment.
Een tweede voordeel is de uitgebreidheid van de informatie die je terug kunt zien. Op de Supervisor pagina vind je 3 tabs: Agenten, Wachtrijen en Werk. Elke tab geeft je specifieke data over jouw Omni-Channel omgeving.
De Agenten tab geeft een overzicht van je medewerkers die Omni-Channel op dat moment aan hebben staan, met per medewerker de kanalen en wachtrijen waarin ze actief zijn.

Als we willen inzoomen op een specifieke medewerker, kunnen we met een klik op de naam een overvloed aan informatie inzien. Het gaat dan onder andere om de recent gebruikte Omni-Channel statussen (bijvoorbeeld ‘beschikbaar’, ‘afwezig’, ‘lunch’), het huidige werk, de afhandelingstijd, of zelfs een grafische weergave van de statussen en activiteiten van de medewerker over de tijd. Deze tijdlijn weergave geeft een extra voordeel: je kijkt niet alleen naar de status nú maar kunt ook verder terugkijken in de tijd en eenvoudig zien of er zaken zijn die extra aandacht verdienen.

De Wachtrijen tab geeft inzicht in alle wachtrijen (‘queues’) die je hebt gedefinieerd. Het overzicht toont hoeveel Leads, Cases of andere objecten zich in elke wachtrij bevinden en ook hoe lang ze zich al in die wachtrij bevinden. Zo zie je snel welke wachtrij de meeste aandacht nodig heeft. Als bijvoorbeeld één wachtrij helemaal leeg is, maar een andere is overvol, dan is het een goed idee om bepaalde medewerkers van de lege wachtrij om te zetten naar de drukke wachtrij zodat de druk eerlijker verdeeld wordt.

De laatste tab Werk geeft ook inzicht op wachtrij-niveau, maar dit keer met de focus op hoe hard er gewerkt wordt om die wachtrijen weg te werken. Je ziet bijvoorbeeld het aantal Cases binnen deze wachtrij die op dit moment wordt aangeboden aan medewerkers. Ook is zichtbaar hoeveel Cases er zijn opgepakt door medewerkers, hoe lang het duurt voordat een case opgelost is, enzovoorts. Als we op een wachtrij klikken, krijgen we de details uitgesplitst per medewerker die op dit moment aan deze wachtrij werkt.

Supervisor in de praktijk: het opvolgen van Leads
Een voorbeeld waar Supervisor goed tot zijn recht komt is een klantcontactcentrum die binnengekomen Leads opvolgt. Verzoeken via email en website worden automatisch als Leads geregistreerd in Salesforce, en deze worden zo snel mogelijk opgevolgd door medewerkers van het klantcontactcentrum. Met Supervisor is goed te zien hoe druk het op elk moment is: worden er genoeg Leads weggewerkt? Welke wachtrij is het langst? Hoelang duurt het gemiddeld voordat een Lead opgevolgd wordt? Is niet iedereen tegelijkertijd aan het lunchen? Maar ook op individueel niveau kunnen we Supervisor gebruiken om inzicht te krijgen in prestaties van de medewerkers: hoe lang doet een medewerker over een Lead? Hoe vergelijken zijn prestaties zich met andere medewerkers? Samen met zaken zoals complexiteit van de Cases en de kwaliteit van de oplossing geeft dat een goed beeld over efficiëntie van medewerkers door de tijd heen.
Geen Lightning
Als het allemaal zo geweldig is, waarom heeft Salesforce het er zelf dan zo weinig over? Omdat er rondom de Service Cloud elke release nóg groter nieuws aan te kondigen was: Field Service Lightning, de Lightning Console, Lightning Omni-Channel en nog meer features met ‘Lightning’ in de naam. En ‘Lightning’, dat heeft Supervisor nou juist niet. Supervisor werkt alleen in de Classic Console, de oude gebruikerservaring van Salesforce, en niet in Lightning Console, de nieuwe service gebruikerservaring. Maar is dat erg?
Nee, eigenlijk niet. Omni-Channel zelf is ook pas sinds de laatste release als bèta in de Lightning Console beschikbaar. De meeste bedrijven vinden het nog wat te vroeg om over te stappen naar de Lightning Console en gebruiken de Console dus nog in Classic, waar Supervisor gewoon beschikbaar is. Mochten jullie al wel overgestapt zijn naar de Lightning Console, dan moet je misschien nog 1 of 2 releases wachten totdat Supervisor ook in Lightning beschikbaar is. In de tussentijd kun je als individuele gebruiker gewoon even Salesforce openen in de oude vertrouwde Classic Console en daar Supervisor raadplegen. Geen reden om het niet te proberen dus!
Aan de slag
Mocht je aan de slag willen met Omni-Channel of meer willen weten over hoe Supervisor jou kan helpen beter grip te krijgen op de afhandeling van je Leads, Cases of andere objecten, neem dan contact op met Hanno. We helpen je graag verder!

Reacties

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu