In een voorgaande blog hebben we je kennis laten maken met Field Service Lightning. In dit vervolg verdiepen we ons verder in Field Service en richten we ons op het onderdeel werkorders.

Een werkorder bevat alle informatie voor een monteur om onderhoud uit te voeren of een storing te verhelpen. Er gaan een aantal stappen aan vooraf voordat een werkorder toegewezen kan worden aan een monteur.

Allereerst moet een werkorder aangemaakt worden in Field Service Lightning. Werkorders kunnen op verschillende manieren gegenereerd worden. Hierbij is onderscheid te maken tussen twee verschillende typen werkorders:

• Periodiek onderhoud
• Storingen of ad hoc service

Voor periodiek onderhoud wordt een contract opgesteld tussen de klant en de serviceorganisatie. In dit servicecontract wordt vastgelegd welke producten onderhouden worden. Binnen het contract wordt een onderhoudsplan opgesteld voor het periodieke onderhoud. Het voordeel hiervan is dat het systeem automatisch werkorders kan genereren. In het onderhoudsplan koppel je vervolgens de producten waar het plan voor geldt. Het kan namelijk voorkomen dat bijvoorbeeld het ene product iedere maand en een ander product slechts één keer per jaar onderhouden moet worden. Dit resulteert in twee verschillende onderhoudsplannen. Daarnaast ligt op het plan vast voor welke periode (start- en einddatum) en met welke frequentie (dagen, weken, maanden of jaren) de werkorders gegenereerd moeten worden.

1. Details van het Onderhoudsplan

Het kan natuurlijk ook voorkomen dat een klant een storing meldt. In dat geval maakt een medewerker handmatig een werkorder aan in Salesforce. Als een organisatie gebruik maakt van Service Cloud kan een medewerker een case (support ticket) aanmaken en vanaf daar direct een werkorder en service afspraak inplannen.

2. Support Case met functionaliteit voor het boeken van een afspraak

Een werkorder bevat alle gegevens en gerelateerde data die een monteur nodig heeft bij het uitvoeren van zijn werkzaamheden. Om het Field Service proces meer te standaardiseren kunnen werktypes ingezet worden. De kans is namelijk groot dat een monteur dezelfde taken uitvoert voor meerdere klanten. Op het werktype kun je vastleggen welke vaardigheden en serviceonderdelen vereist zijn om de werkzaamheden te voltooien.

3. Type werk

4. Details en gerelateerde data van een werkorder

Bovenstaande afbeelding geeft de details van een werkorder weer in de desktop weergave. Een monteur opent de werkorder meestal vanaf een mobiel apparaat. De mobiele app heeft een intuïtieve interface die gericht is op de werkzaamheden van de monteur. Zodra de werkorder klaar staat moet deze ingeplant worden en zal er een afspraak gemaakt worden met de klant. Het (automatisch) plannen en de mobiele app zullen in de volgende blogs van deze serie uitgebreid toegelicht worden.

Heb je na het lezen van deze blog vragen over werkorders of kunnen we je helpen met de implementatie of optimalisatie van Field Service Lightning? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op!