CRM is een veelgehoorde term waarvan nagenoeg iedereen weet wat het betekent: Customer Relationship Management. CRM kun je doen in talloze software pakketten, van Excel en branchespecifieke CRM software tot oplossingen zoals Salesforce, ons expertisegebied.

Daarbij is Salesforce niet zomaar een willekeurig CRM pakket. Het is dé nummer 1 ter wereld op het gebied van CRM en cloud. En dat is ook precies de reden dat wij er mee werken. Als we iets doen, doen we het graag goed.

De mogelijkheden met Salesforce zijn oneindig. Salesforce helpt organisaties op het gebied van klantervaring, procesverbetering en groei. Toch is de software niet het enige wat speelt bij de implementatie van CRM. Er zijn twee dingen die we vaak niet horen wanneer er over CRM wordt gesproken.

CRM is namelijk niet alleen CRM software, het is het geheel van alles wat te maken heeft met het onderhouden van de klantrelatie. Daarbij spelen 3 belangrijke onderdelen een rol.

De eerste, en belangrijkste, is het gedrag van jou en je team. Uiteindelijk vinden de goede klantcontacten plaats tussen mensen. Het gedrag bepaalt daarbij hoe het klantcontact en de klantrelatie wordt ervaren. Als een verkoper alleen maar z’n eigen verhaal vertelt en niet luistert naar de klant, dan kun je er van op aan dat hij niks gaat verkopen. Hoe goed je product ook is. En dat is behoorlijk jammer. Gedrag moet dus op orde zijn. Sterker nog: klanten moeten razend enthousiast worden van elk contactmoment dat je met ze hebt.

Het tweede onderdeel is processen. In de ideale wereld heb je natuurlijk geen processen nodig: jouw medewerkers zijn perfect op elkaar ingespeeld, hebben altijd een kloppend verhaal, weten precies wanneer ze wat moeten doen, en zijn zowel flexibel als consistent. Toch blijkt de ideale wereld in de praktijk niet haalbaar. Processen helpen dan om je mensen sturing te geven en om de kwaliteit van klantinteractie te waarborgen. Sterker nog: als je processen goed volgt, dan kun je ze bijna altijd meetbaar maken en gaan optimaliseren. Dan kun je dus dezelfde output genereren met minder input. Of meer output met de mensen die je al hebt.

En daar komt het laatste onderdeel om de hoek kijken: systemen. Systemen zijn er om gedrag en processen te faciliteren. Ze zorgen voor de juiste informatie op het juiste moment, op kantoor of onderweg. Ze houden processen vast en meten de input en output van die processen. Ze maken het mogelijk om sommige saaie of complexe gedeelten van processen helemaal te automatiseren en behalen zo winst voor medewerkers en klanten. Systemen zijn dienend, maar kunnen het essentiële verschil maken waardoor jij slimmer, sneller of beter bent dan de concurrent.

CRM software is dus verschrikkelijk belangrijk. Maar ze hebben alleen waarde als je weet waarvoor je ze in wilt zetten: om een bepaald gedrag te faciliteren? Om de stappen in het salesproces consistenter te maken? Om je klanten sneller en foutlozer van offertes te voorzien? Om klanten makkelijk en snel een order te laten plaatsen? Om service persoonlijker te maken?

Salesforce is tegenwoordig zo krachtig en flexibel dat het je alle mogelijkheden biedt om een enorme winst te behalen. Het is dan wel essentieel om te weten welk gedrag je verwacht, hoe processen daarbij helpen en welke rol je systemen daar in spelen. We zien dat hoe beter Salesforce is afgestemd met de mensen en processen in een bedrijf, hoe groter het succes dat wordt behaald.

En nu? Nu kun je beginnen met het op orde brengen van de drie onderdelen van CRM: gedrag, processen en systemen. Geen idee waar je moet beginnen? Geen paniek, wij brainstormen graag met je mee! Bel of mail ons voor een vrijblijvend gesprek.