In de vorige blog schreef mijn collega Steven een blog over de nieuwe features die de Summer ‘18 release met zich meebrengt voor het Salesforce Platform en de Community Cloud. In deze blog bespreek ik graag de nieuwe functies van de Summer ‘18 release die zijn aangekondigd voor de Service Cloud.
Einstein Bots Een handige, nieuwe feature is Einstein Bots. Hiermee is het onder andere mogelijk om met behulp van chatbots op basis van kunstmatige intelligentie eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Ook zijn de chatbots in staat een supportverzoek te escaleren en deze automatisch toe te wijzen aan een supportmedewerker. Het is eenvoudig om bots te configureren, te trainen en ze vervolgens beschikbaar te maken in de productieomgeving. Doordat het systeem gebaseerd is op kunstmatige intelligentie, worden de bots steeds beter. De bots kunnen ook klantinformatie verzamelen en support verzoeken kwalificeren. Dit kan zorgen voor een effectievere behandeling van de cases wat je supportmedewerkers in staat stelt hun aandacht te richten op de complexere vraagstukken. Mijn collega Willem heeft recentelijk nog wat meer geschreven over de nieuwe Einstein functionaliteit in Salesforce.
Service Cloud Mobile App Een andere mooie toevoeging is de nieuwe native Service Cloud Mobile app. Middels push notificaties worden de supportmedewerkers op de hoogte gehouden van de status van hun support cases en is het eenvoudiger voor hen om de klant van snelle, responsieve service te voorzien. Door middel van de app kan nu ook onderweg worden samengewerkt aan cases, kunnen updates worden geplaatst of kan de informatie gewijzigd worden. Ook biedt de app ondersteuning voor communicatie via email, Facebook, Twitter en Chatter, waardoor snel en adequaat kan worden gecommuniceerd met de klant. Supportmedewerkers kunnen in de app een actie op meerdere cases toepassen en hun overzichten aanpassen. Wanneer er gewerkt wordt aan een supportverzoek kan er in de app eenvoudig naar een account en bijbehorende contactgegevens worden gezocht. Al deze verbeteringen dragen bij aan een hoger serviceniveau en een efficiëntere manier van werken.
Verbeteringen voor de Case e-mail functionaliteit In de Summer 18 release is de e-mail functionaliteit voor Cases verbeterd. Daardoor is het nu mogelijk om bepaalde informatie in je e-mails dynamisch wel of niet in te voegen op basis van ingevulde case-informatie en criteria. Voor supportmedewerkers scheelt dit tijd en helpt het om productiever te zijn. Een andere fijne verbetering is de auto-save functie die je email opslaat als een concept. Hierdoor ben je zeker dat je geen werk verliest als je naar een ander record navigeert. Ook is het mogelijk om middels reply te reageren op een e-mail van de klant, wat er voor zorgt dat de communicatie gestroomlijnd wordt weergegeven en opgeslagen. Daarnaast is drag & drop functionaliteit toegevoegd voor het invoegen van bijlagen.
Kort samengevat is de e-mailfunctionaliteit verbeterd, raak je geen werk kwijt waar je aan bezig bent geweest, kun je bijlagen nu eenvoudig in je e-mail slepen en werkt de editor en feed prettiger en gestroomlijnder dan voorheen.
Lightning Guided Engagement Lighting Guided Engagement maakt het mogelijk om serviceprocessen op te zetten. Deze serviceprocessen helpen supportmedewerkers vraagstukken van klanten sneller op te lossen. Er kunnen meerdere soorten processen worden gedefinieerd, waardoor er voor complexere vraagstukken andere velden zichtbaar zijn dan voor eenvoudige vragen. Voor een specifieke flow kan bijvoorbeeld een voor die flow relevante set aan velden worden getoond waarvoor informatie moet worden uitgevraagd. Op deze manier wordt het eenvoudiger om doelgericht en consistent support verzoeken af te handelen en je klant te voorzien van accurate informatie. Je kunt bijvoorbeeld een proces opzetten voor elk servicekanaal wat je gebruikt. Zo kun je voor je telefonische helpdesk een ander proces hanteren dan voor bijvoorbeeld je website en daarmee de servicemedewerkers stap voor stap de voor dat kanaal relevante informatie laten verzamelen. Ook hebben supportmedewerkers zelf de mogelijkheid om op basis van klantwensen aangepaste flows toe te voegen, zodat afwijkende serviceverzoeken op een juiste manier af te handelen zijn.
Omni-Channel Routering op basis van vaardigheden In Omni-Channel is het nu mogelijk om cases toe te wijzen aan supportmedewerkers op basis van hun vaardigheden. Door hiernaar te kijken is het mogelijk om op de juiste support verzoeken toe te wijzen aan de medewerker die hiervoor de juiste skill set heeft. Dit komt de kwaliteit van je supportafdeling ten goede en zorgt ervoor dat de klant zo goed en efficiënt mogelijk kan worden geholpen. Als er bijvoorbeeld een vraag wordt gesteld die van toepassing is op een specifiek product, dan kan deze worden toegewezen aan een medewerker die de expert is voor dat product. Het toewijzen van cases op basis van vaardigheden is overigens ook toepasbaar op de leads, orders en eventuele custom objecten die zijn aangemaakt in de Salesforce omgeving.
Salesforce Shield voor Field Service Lightning In het kader van privacy is het vanaf de Summer ‘18 release ook mogelijk om bijvoorbeeld adresgegevens, beschrijvingen en het onderwerp op je support work-orders te versleutelen waardoor deze niet zichtbaar zijn voor iedereen. Zo is je klantinformatie dus veilig opgeslagen en kun je vanaf nu met standaard functionaliteit voldoen aan bijvoorbeeld contractuele verplichtingen of regelgeving inzake persoonsgegevens zoals de recent doorgevoerde AVG / GDPR.
Optimalisaties in op het gebied van Resource Planning De laatste nieuwe functionaliteit die ik even wil benoemen is de verbeterde plannings-mogelijkheid voor je supportmedewerkers. Als door onvoorziene omstandigheden de planning niet haalbaar is, doordat bijvoorbeeld de werkzaamheden op locatie bij een klant uitlopen, kan eenvoudig een nieuwe geoptimaliseerde planning worden gemaakt. Dit alles uiteraard zonder de overige planningen in gevaar te brengen.
De Summer ’18 release brengt een aantal mooie nieuwe features met zich mee die we graag aan u demonstreren. Benieuwd wat wij voor u kunnen betekenen? Neem contact met ons op.
