Terug naar lijst

CHALLENGE as a Service

Hoe ondersteunt u een salesteam bij de Service Shift?

Mijn dochter gaat volgend jaar naar de middelbare school en zoals zoveel aanstaande bruggers heeft ook zij een nieuwe fiets nodigDe versleten banden, kapotte verlichting, slag in het wiel en veel roest bevestigen dit.  

Kent Swapfiets? Als deze “Fiets as a Service” in mijn woonplaats beschikbaar (en bruggerproofisdan neem ik direct een abonnement. Het mag best wat meer kosten, zolang ik maar geen banden meer hoef te plakken. 

Swapfiets: meer abonnees dan de Donald Duck” 

Ik ben kennelijk niet de enigeer rijden meer dan 180.000 Swapfietsen rond in Nederland met de kenmerkende blauwe fietsbandDaarmee heeft Swapfiets (in 5 jaar) meer abonnees dan de Donald Duck (in 67 jaar). 

Swapfiets is een recent voorbeeld van de Service Shift; de verschuiving van Product naar Service, waaraan geen enkele industrie lijkt te ontkomen. Denk bijvoorbeeld aan de filmmuziekfashionfoodnon-foodautomotivezakelijke dienstverlening en natuurlijk de IT industrie  

De Service Shift stelt het aanpassingsvermogen van de mensenprocessen en systemen op uw salesafdeling ernstig op de proef. Of niet? Oude wijn in nieuwe zakken, hoor ik sommige lezers denkenMaardie oude wijn smaakt wel net even anders. Dverwachting en beleving van de drinker is immers anders. De manier van afrekenen (bedrag per fles, glas of slok?) en het consumptiepatroon (altijd, overal?) is overigens ook anders. En daardoor de verpakking ook. Het is nog steeds wijn, maar verder is eigenlijk alles anders. 

Het is nog steeds wijn, maar verder is alles anders. 

Na de Service Shift verkoopt u geen producten meer, maar (deels) ontastbare servicesDat is wennen voor uw salesteam. Daarnaast leidt de verkoop van een Service niet tot een transactie, maar tot een relatie. Uw klantcontact verandert van transactioneel naar relationeel.  

Een Service wordt aangeboden als een abonnement en heeft een ander prijs- en afrekenmodel. Hier wordt het complex voor uw offertemakers en contractbeheerderswellicht hanteert u een bedrag per eenheid en per periode waarbij facturatie plaatsvindt op basis van werkelijk verbruik. Soms zijn complexe multidimensionale prijsmodellen vereist waarbij de prijs per eenheid afhankelijk is van het volume, de contractduur en/of het serviceniveauDenkt u eraan om ook nog bundels te introduceren of heeft u add-ons waarbij afwijkende tarieven gelden als een klant reeds bepaalde services afneemt? En uw verkopers hebben vast nog de mogelijkheid om korting te geven om een deal binnen te halen.  

Deze uitdagingen lost u niet op met een spreadsheet, althans dat hoop ik voor u en uw klanten 

Het offreren, verkopen en beheren van abonnementen stelt hele specifieke eisen aan uw verkoop en facturatietools en de kans is groot dat uw huidige tools hier geen invulling aan gevenNiet alle “Service Shifters onderkennen deze behoefte en dat is zonde! Dit gaat namelijk direct ten koste van de productiviteit van de verkoopafdeling en daarmee voor de opbrengsten van het bedrijfvoorkomt dit door drie praktische stappen te volgen 

  1. Identificeer de veranderingen voor mensen, processen en systemen in uw bedrijf als gevolg van de Service Shift; 
  2. Inventariseer de nieuwe requirements als gevolg van deze veranderingen. Loop hierbij stapsgewijs door uw eigen Quote 2 Cash proces (lees: alle processtappen van offerte t/m factuur). 
  3. Stel vast met welke aanpassingen in uw bestaande informatiesysteem u de nieuwe requirements kunt vervullenLaat hierbij “oude gewoontes los (heeft u echt nog een ERP-pakket nodig?) en onderzoek of gespecialiseerde verkooptools zoals CPQ software (staat voor: Configure, Price, Quote) voldoende waarde toevoegen.