Al meer dan 4 jaar houden we ons bezig met het klantgericht maken van organisaties door de ontwikkeling en implementatie van Salesforce oplossingen. Na livegang van de gerealiseerde oplossing is er vaak behoefte aan een aanspreekpunt waar gebruikers en beheerders terecht kunnen met vragen die betrekking hebben op beheer, het doorvoeren van een verbetering of onderhoud.
In de afgelopen maanden hebben we daarom hard gewerkt aan het formaliseren van onze supportafdeling, en vanaf morgen, 1 maart, gaat onze Customer Support Desk live. Met het opzetten hiervan kunnen ad-hoc verzoeken beter en sneller worden afgehandeld.
Voor het opzetten van de Customer Support Desk hebben we gebruik gemaakt van de Service Cloud van Salesforce, een oplossing die we in de achterliggende periode voor meerdere klanten ook met succes hebben ingericht. In deze blog wil ik ingaan op een aantal nieuwe features en verbeteringen die de Spring ‘18 release van de Service Cloud met zich meebrengt en die de productiviteit en de efficiëntie van de supportmedewerkers een boost kan geven door hun dagelijkse werkzaamheden makkelijker te maken.
Een van die verbeteringen is de mogelijkheid tot het vastzetten (pinnen) van onderdelen in de Service Console. Zo kan bijvoorbeeld de chat van worden gepind, waardoor deze tijdens het bladeren door andere records of tabs blijft staan. De conversatie waar je op dat moment mee bezig bent blijft centraal staan.
Een andere mooie toevoeging is de mogelijkheid tot het uitvoeren van Mass Quick Actions. In het verleden was dit niet mogelijk, maar nu kan de supportmedewerker op meerdere records tegelijkertijd een ingestelde Quick Actions toepassen. Op deze manier kan bijvoorbeeld aan meerdere Cases hetzelfde Knowledge artikel worden toegewezen.
Ook is het sinds de Spring ‘18 release mogelijk om gebaseerd op bepaalde condities een component te laten zien. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een component pas te laten zien wanneer een veld van de Case een specifieke waarde bevat.
Een verbetering in de voorgaande release was de Macro-functionaliteit. Middels een macro is het mogelijk om handmatige acties te automatiseren. Een toevoeging in de Spring ‘18 release is dat deze macro’s nu op alle objecten werken die Quick Actions ondersteunen. Het goed inregelen van deze macro’s kan het aantal klikken en uitvoeren van handmatige acties drastisch verminderen.

Een toevoeging hierop zijn de zogenaamde Quick Texts, korte standaardteksten die je kunt instellen zodat je deze in een reactie naar de klant als startpunt kunt gebruiken. Een mooie toevoeging daarop is dat ook merge-variabelen kunnen worden gebruikt, zodat data van het record waar je mee bezig bent, direct in deze Quick Text wordt ingevuld.

Een veelbelovende feature die momenteel als Pilot is geïntroduceerd, is de Lightning Flow for Service. Deze feature maakt het mogelijk om serviceverzoeken volgens een voor-gedefinieerd proces af te handelen. Dit zorgt ervoor dat je middels de automatiseringstools van Salesforce alle relevante informatie stap-voor-stap kunt laten verzamelen door de servicemedewerker. Een van de eerste stappen zou bijvoorbeeld kunnen zijn om het nummer van het supportcontract en contactinformatie uit te vragen. Op die manier weet je zeker dat de mensen worden geholpen die daarvoor in aanmerking komen en dat de juiste informatie wordt uitgevraagd.

Een laatste nieuwe feature die ons aanspreekt is de mogelijkheid om een Knowledge artikel aan een chat in de Live Agent te koppelen. In de Chatconversatie kun je eenvoudig een Knowledge artikel koppelen dat relevant is voor die conversatie. Wanneer je via de Live Agent dus een vraag krijgt over een bijvoorbeeld het installeren van een driver voor je printer, en er is een Knowledge artikel over die vraag beschikbaar, kun je deze direct via Chat aanbieden.

Er zijn nog diverse verbeteringen die wellicht interessant voor u zijn. Benieuwd naar de mogelijkheden en wat KT-Vision voor u kan betekenen? Neem eens contact met ons op!

Reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu