Regelmatig krijg ik de vraag: “Leads, Prospects, Accounts, Contacts, Opportunities, wat is precies het verschil?” Hoewel het belangrijkste is om een bedrijfsbrede, eenduidige definitie te hanteren zal ik in dit blog uitleggen hoe we doorgaans vanuit Salesforce CRM naar deze concepten kijken.
Wat zijn leads?
Wat is een lead? Een Lead is een potentiële klant die zijn interesse in je product of dienst heeft getoond door bijvoorbeeld zijn gegevens achter te laten op jullie beursstand. Het betreft dus een actie van de persoon naar aanleiding van zijn zoektocht óf interactie in één van je marketing campagnes. We noemen dit ook wel een inbound lead. Een Lead bestaat uit een combinatie van bedrijfs- en persoonsgegevens.
Wat is een opportunity?
Binnenkomende Leads worden zo snel mogelijk opgevolgd om te beoordelen of er op dit moment daadwerkelijk een verkoopkans (Opportunity) is. We noemen dit kwalificatie, waarvoor je als bedrijf een aantal objectieve criteria dient op te stellen. (Nog) niet gekwalificeerde Leads blijf je vanuit marketing perspectief ‘bewerken’ totdat er wel een verkoopkans ontstaat.
Gekwalificeerde Leads worden omgezet naar een organisatie (Account) met één of meerdere Contactpersonen en Opportunities. Dit noemen we conversie. Leadconversie is hiermee een goede graadmeter die je in combinatie met andere statistieken kunt gebruiken om bijvoorbeeld de kwaliteit van je leads of effectiviteit van je medewerkers te beoordelen.
Wat is een Prospect?
Het Account vertegenwoordigt de organisatie waar je een beginnende relatie mee hebt. Omdat de organisatie nog geen klant van je is typeren we deze als Prospect. Zo kun je eenvoudig onderscheid maken tussen bestaande klanten en potentiële klanten. Bij de organisatie heb je mogelijk meerdere contactpersonen wiens gegevens je in Contactpersonen kunt beheren.
Bij het ontplooien van acquisitie en business development (outbound) activiteiten is het verstandig om direct een account aan te maken en dit op basis van onderzoek via bijvoorbeeld LinkedIn en de website te gaan verrijken met data. De combinatie van Accounts en Contactpersonen bieden je hiervoor meer gelegenheid dan je hebt binnen Leads. Door een kleine uitbreiding van het standaard Account met een Account Status kan de voortgang in deze business development activiteiten inzichtelijk worden gemaakt.
Uiteraard wil je ook data van de ontstane verkoopkans vastleggen zoals de fase, waarde en sluitingsdatum. Dit doe je door een Opportunity aan te maken. Op basis van deze Opportunities krijg je inzicht in de te verwachten verkopen in de komende maanden of jaren. Dit helpt je om allerlei operationele beslissingen te nemen.
Nog even terug naar het beursvoorbeeld: omdat Salesforce je ook de gelegenheid geeft deze beurs als Campagne te registreren en het proces van Lead naar Opportunity registreert kun je eenvoudig zien wat deze beurs je heeft opgeleverd. Zo kun je besluiten of deelname volgend jaar wel of niet zinvol is.
Zoals in mijn inleiding al kort aangestipt maakt het uiteindelijk niet uit of je deze definities of een alternatief hanteert. Essentieel is wel dat de hele organisatie hetzelfde begrip heeft van een concept zodat verwarring en slechte rapportages worden voorkomen.
Even sparren hoe dit voor jou business kan werken? Neem eens contact met me op.
