Vorige week schreef ik hoe Salesforce concrete oplossingen op basis van kunstmatige intelligentie beschikbaar maakt met Salesforce Einstein. Deze week wil ik dieper ingaan op twee myEinstein elementen die, denken wij, voor veel Salesforce klanten een grote impact kunnen hebben.

Einstein Prediction Builder

De eerste is de Einstein Prediction Builder, waarmee je Salesforce geautomatiseerd voorspellingen kunt laten doen in zowel de Sales Cloud als de Service Cloud. Een geweldig krachtig gereedschap dat er voor zorgt dat je bijvoorbeeld kunt voorspellen welke Opportunities gewonnen gaan worden en welke niet. Of zelfs wanneer die Opportunities gewonnen gaan worden. Ook kun je met de Prediction Builder voorspellen welke klanten hun contract gaan verlengen, en welke klanten dat juist niet gaan doen. En in de Service Cloud kun je bijvoorbeeld voorspellen welke Cases snel opgelost kunnen worden, en welke langer gaan duren. Het enige wat je nodig hebt is een set aan bestaande data, die Salesforce kan gebruiken om zijn model te trainen.

Onder de motorkap maakt de Prediction Builder gebruik van de complexe techniek die bij kunstmatige intelligentie hoort. Maar voor de Salesforce gebruiker is het eenvoudig.

De eerste stap is om een veld te maken waar Einstein zijn voorspelde waarde in kwijt kan. Bijvoorbeeld ‘Winkans Opportunity’. Vervolgens ga je in Setup naar de Einstein Prediction Builder waarin je door een aantal stappen geloodst wordt. In de eerste stap vertellen we Einstein welk veld we willen voorspellen. In dit geval is dat het veld ‘Is Gewonnen’. Vervolgens selecteren we de velden die Einstein mag gebruiken om zijn voorspelling te maken. Dit kunnen bestaande velden van het Opportunity object zijn, maar je kunt natuurlijk via formule-velden of roll-up-summaries ook informatie van gerelateerde objecten gebruiken. Als laatste vertel je Einstein welke records hij moet gebruiken om zijn voorspellingsmodel te bouwen. In ons geval zijn dat alleen de Opportunities uit het verleden (want Opportunities in de toekomst zijn nog niet gesloten). Einstein is nu klaar om zijn model te bouwen en zijn voorspellingen te optimaliseren aan de hand van historische data! We selecteren dat Einstein zijn voorspelling op mag slaan in het veld ‘Winkans Opportunity’, en we zijn klaar. Vanaf nu hebben we op elke Opportunity inzichtelijk hoe groot de kans is dat deze Opportunity gewonnen gaat worden. Enorm waardevolle informatie, in het bijzonder als er veel Opportunities zijn waar je je energie op kunt richten. Nu weet je dus direct op welke Opportunities je je eerst moet richten! Dat betekent meer verkoop met minder inspanning.

Einstein Bots

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen over de manier waarop ze geholpen willen worden. Hierin spelen een persoonlijke benadering en snelheid een belangrijke rol. Interactie verschuift van email naar directe kanalen zoals telefoon, sociale media en chat. Het integreren van Chat in de Service Cloud was al langer mogelijk door middel van Live Agent. Maar met Einstein Bots wordt daar een heel nieuwe dimensie aan toegevoegd. Einstein Bots nemen het saaie werk van je over, en zorgen ook nog eens voor een snelle eerste respons op vragen van klanten.

De kracht zit hem in een combinatie van een aantal slimme technieken die nu voor het eerst allemaal samenkomen. Ten eerste begrijpt Einstein Bots natuurlijke taal, oftewel het begrijpt waar de klant het over heeft. Ten tweede gebruikt het bestaande CRM data om slimme antwoorden te geven of suggesties te doen; bijvoorbeeld om automatisch in je Knowledge artikelen te zoeken voor vragen die lijken op de vraag die een klant stelt. Ten derde kan het om extra informatie vragen die nodig is om de oorspronkelijke vraag te beantwoorden. Bijvoorbeeld het opvragen van het ordernummer als een klant haar orderstatus wil opvragen. Wij kunnen de flow die hierin wordt gevolgd helemaal passend inrichten, zodat de juiste vragen worden gesteld en met die informatie de juiste, relevante informatie aan de klant wordt aangeboden. Die aangeboden informatie is overigens niet alleen maar kale tekst, maar kan ook afbeeldingen, keuzemenu’s of zelfs maatwerkpagina’s bevatten. Ten vierde is het onderliggende model zelflerend. Dat betekent dat het automatisch steeds betere antwoorden gaat geven op basis van terugkoppeling van zowel de klant en de Service medewerker.

Einstein Bots is dus een krachtige oplossing die een zeer hoogwaardige klantervaring biedt zonder dat daar een Service medewerker aan te pas komt. Mocht de klant een specifieke vraag stellen waar de bot geen antwoord op weet, dan zal de chat direct worden overgedragen aan een Service medewerker zodat de de goede klantervaring naadloos doorloopt in een menselijk gesprek.

Einstein is de toekomst, maar dan nu…

Met myEinstein heeft Salesforce ervoor gezorgd dat kunstmatige intelligentie nu echt beschikbaar is voor iedereen. Alle Salesforce klanten die gebruikmaken van Sales Cloud of Service Cloud kunnen er mee aan de slag. Dat betekent blijere medewerkers en blijere klanten door een intelligent systeem dat met je meedenkt, en ook nog eens zelflerend is, dus automatisch steeds beter wordt. Wil je meer informatie over de mogelijkheden van myEinstein voor jouw organisatie, neem dan contact met ons op!